إرجاع السيارة هو اللحظة التي يُحدَّد فيها إذا كان النزاع سيحدث أم لا. إذا اكتشفت الضرر بعد مغادرة العميل، 60–70% احتمال خسارة النزاع. إذا اكتشفته أمامه قبل مغادرته، 90%+ احتمال تحصيل المبلغ. هذا الدليل يحدّد عملية الإرجاع الفعالة.
قبل وصول العميل (10 دقائق)
- سحب ملف العميل والصور من التسليم.
- إعداد قائمة المراجعة (15 نقطة).
- تجهيز كاميرا الهاتف مع GPS مفعَّل.
- تجهيز نموذج إرجاع جاهز.
- التحقّق من Salik والمخالفات على المركبة في الفترة.
عند وصول العميل (5 دقائق)
- استقبال ودي.
- تسليم المفاتيح إلى الموظّف.
- اصطحاب العميل خارج المركبة (ليس عند المكتب — عند السيارة).
- التأكيد على الوقت الفعلي للإرجاع (قد يكون متأخّرًا — رسوم تأخير).
الفحص الخارجي مع العميل (10 دقائق)
أعد نفس تسلسل صور التسليم. الترتيب:
- الأمام مستقيمًا — قارن مع صورة التسليم على الشاشة.
- الأمام بزاوية 45° (يسار + يمين).
- الجانب الأيسر — انظر للخدوش الجديدة.
- الجانب الأيمن — نفس الفحص.
- الخلف مستقيمًا.
- الخلف بزاوية 45° (يسار + يمين).
- كل عجلة عن قرب — انظر للخدوش على الجنوط (الأكثر شيوعًا).
- عداد المسافة — احسب الكيلومترات الفعلية.
- مقياس الوقود — هل مملوء؟
- الداخل الأمامي — لطخات، تلف.
- الداخل الخلفي — مقاعد، أرضية.
- صندوق السيارة — أغراض شخصية مفقودة؟
عند اكتشاف ضرر جديد
الخطوة 1: التوثيق الفوري
- صوّر الضرر مع تاريخ ووقت تلقائي.
- قارن مع صورة التسليم على شاشة هاتفك أمام العميل.
- أظهر لذكره أنّ الضرر لم يكن موجودًا في صور التسليم.
الخطوة 2: التقدير المبدئي
- خدش سطحي (لا يخترق الطلاء): 200–400 درهم.
- خدش عميق (يخترق إلى المعدن): 600–1,200 درهم.
- صدمة خفيفة (إصلاح بدون استبدال): 800–1,800 درهم.
- صدمة كبيرة (إصلاح كامل): 1,500–4,500 درهم.
- كسر زجاج: 800–2,000 درهم.
- تلف داخلي (تنظيف خاص): 200–800 درهم.
الخطوة 3: شرح الإجراء
- اشرح بهدوء أنّ الضرر يستلزم تقدير ورشة.
- اعرض على العميل: "نحتاج 3–7 أيام لتقدير الإصلاح".
- وضّح أنّ الوديعة المحجوزة (Pre-auth) ستُحتفَظ بها حتى التقدير.
- أبلغه بإرسال نسخة من التقدير ومعطلات الإصلاح.
الخطوة 4: التوقيع
- وقّع العميل نموذج "اكتشاف ضرر" مع الصور.
- تأكيد رقم WhatsApp للتواصل لاحقًا.
- اشرح الـ Pre-auth (متى يُفرَج، متى يُخصَم).
التحقّق من الوقود والكيلومترات
- الوقود ناقص: رسوم 100 درهم + تكلفة الوقود الفعلية.
- كيلومترات زائدة عن الحد: 0.50–1.00 درهم/كم زائد (واضحة في العقد).
- صناديق فارغة من النفايات: رسوم تنظيف 50 درهم.
التسوية النهائية (5 دقائق)
إذا لا يوجد ضرر/مخالفات:
- الإفراج الفوري عن Pre-auth.
- إرسال شكر عبر WhatsApp.
- طلب مراجعة Google.
إذا يوجد ضرر/مخالفات:
- احتفظ بـ Pre-auth حتى الانتهاء.
- أرسل تفصيل بالـ WhatsApp والبريد.
- تابع خلال 72 ساعة بأخبار التقدير.
الأخطاء الشائعة في الإرجاع
- الإسراع — تجاهل خدش صغير = خسارة 800 درهم لاحقًا.
- إجراء الفحص بعد مغادرة العميل — يفقد قيمة قانونية.
- عدم مقارنة مع صور التسليم — لا يستطيع إثبات أنّ الضرر جديد.
- الإفراج عن Pre-auth قبل التحقّق من Salik والمخالفات.
- الردّ بشكل عاطفي — يخلق نزاع لفظي يصعب التراجع عنه.
الأسئلة الشائعة
ماذا لو رفض العميل الاعتراف بالضرر؟
اعرض الصور: التسليم والإرجاع جنبًا إلى جنب. إذا لا يزال يرفض، احتفظ بـ Pre-auth واستكمل الإجراء القانوني. صورك الموثَّقة وتوقيعه على التسليم = قضية رابحة.
كم سعر سعر إرجاع متأخّر معقول؟
50 درهم/ساعة لأوّل 4 ساعات. بعد 4 ساعات، يوم كامل إضافي. هذه السياسة في العقد، العميل يوقّع عليها.
هل أحتفظ بـ Pre-auth حتى للمراحل البسيطة؟
نعم. حتى لو لا يوجد ضرر ظاهر، Salik قد يأتي بعد 3–7 أيام. احتفظ بالحجز حتى ظهور كل الرسوم.
كم يستغرق الإجراء كاملاً؟
15–20 دقيقة من وصول العميل إلى مغادرته (بدون ضرر). 25–40 دقيقة (مع ضرر).